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外贸学院

什么样的策略能真正提高客户回购率?

电商市场蓬勃发展,卖家之间的竞争日益激烈,客户获取成本(CAC)不断被抬高,对于电商卖家来说,新客户的第一笔订单是亏损已经是常态,要获得更多的利润,留住客户成为重点。

关于如何留住客户,电商卖家可以深耕以下8点:

1、为重复购买客户提供更好的服务

一些电商卖家把注意力全放在了首次访问的游客身上,不断为吸引新客户投钱,却忽视了那些反复访问的客户。

如果客户买过一次以后,还来到你店里,这意味着你已经通过了他们的初步测试,接下去你需要不断改进你的服务,给这些客户提供愿意不断到你店里消费的理由,这方面你可以这么经营:

(1)为回头客提供具有终身价值的折扣卡;

(2)给予回头客更多的关注,例如优先客户服务等;

(3)请他们对新产品提供意见;

(4)为老客户提供优先购买权;

(5)额外惊喜,例如供应缺货款式等。

通过这些操作,你会拥有更多的忠诚客户,而不是一再投资然后漫无目的地等待新客户来访。

2、重视客户的负面反馈并进行改进

没有谁的建议能比你的顾客更重要,因为他们就是受众,他们花时间写下的评价就是自己的真实感受,有一些细节是作为卖家的你所无法体会到的,根据他们的想法进行改进。消费者也会感受到你的用心,从而增加对你的好感。

此外,你可以向这些消费者发送邮件,感谢他们的建议。

3、将好评利用起来

当你得到好评的时候,除了开心,你还有一系列事情要做。

首先,将好评截图放到网站或营销电子邮件中,作为社会证明,激励其它消费者。接着,你可以请求消费者在社交媒体,如Facebook或Instagram上发布同样的内容,然后你可以将其置顶。

你可能觉得这些步骤都是在吸引潜在客户,与老客户维护没关系。事实上,人们都希望被重视,哪怕只是在社交媒体上小红一天。

4、适应客户购买周期

你可能希望客户每个月都到店里购买一两件东西,但事实上客户购买也是有周期性的。

你可以定时向客户发送邮件,分享一些与品牌有关的内容,不仅仅是产品广告,来吸引消费者,促进购买。在发送邮件时,你需要把握客户的购买规律,过于频繁发送邮件,会让客户对你产生反感的想法。

5、为客户分组,设置标签

许多卖家会问,到底如何为客户提供个性化的服务,发送个性化的信息。你需要有一个运作良好的客户管理系统,可以按照客户购买行为和特征对他们进行细分和标记。

例如,将只买牛仔裤,不买西裤的顾客可以用“Jeans”标记;只买打折商品的顾客可以用“Thrifty Shoppers”标记;只买新款的顾客则可以用“Trendy”。客户分类分好后,你可以容易地通过这些标签,像不同的客户发送不同的消息,例如为较节俭的客户提供打折商品资讯,为新潮的顾客提供新品更新资讯。

6、良好的客户支持

良好的客户支持是品牌持续获得客户忠诚度的一个重要因素。

客户希望在需要的时候,不论何时,卖家都能立刻做出回应。

对于客户在社交媒体上留下的一些疑问,卖家也要尽快做出回答。

对于负面评论,卖家需尽量保持谦逊的态度,进行回答,将负面评价转换成你展示自己的机会。

当你积极回应客户的反馈时,他们也会更加信任你,并且更愿意购买你的产品。

7、拥有社交媒体存在

在社交媒体上展示你的品牌故事、品牌价值取向、产品故事,将社交媒体创建成一个你与客户交流的社区,不仅能为你吸引潜在客户,还有利于维护你与老客户的关系。

8、创造良好的购物体验

市面上99%的产品都有其它卖家在卖,价格也可能更好,仅仅产品足够好,并不能为你留住顾客,你要为他们提供独一无二的体验。

例如Diamond Candles,同样是卖蜡烛,他们在每根蜡烛上都套了一个装饰戒指,让蜡烛变得与众不同。

在购物体验方面有许多独特创意,例如:你可以每次都为客户提供一个不同的小礼盒,让客户体会到不同的开箱体验;你也可以简单的在包裹里放一个礼品包装袋、产品使用搭配指南等,都能为客户带来不一样的感受。

事实上,留住顾客并不难,只要你保持着客户即朋友的心态。

(来源:雨果网)

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